編按：一對情侶遠走家鄉來到阿里巴巴總部所在的杭州打工，分別在淘寶網店擔當不同崗位。為公司營運管理網站的男生戲稱自己為騙子、當客戶服務員的女生則說雙十一那天打字打到手指都腫了，雙十一前後，螢幕對面在發生什麼事？惟工新聞轉載內地平台土逗公社的文章，讓讀者從前線工作人員的視角窺探淘寶運作的真面目。
文：琪哥
11月中旬的杭州，天潮潮地濕濕卻還是遊客紛紛。道路邊依然隨處可見「辦好G20」的標語。小偉撐著傘在公交站等堂哥。他多出了兩天假期，這是雙十一過後公司給員工的特別福利。剛好堂哥來杭州出差，要來看看他。
小偉知道堂哥是應全家人的囑託來的，要看看他能不能顧住自己。自他來杭州之後，父母、爺爺奶奶都是千萬個不放心。媽媽問他，「為啥非要去杭州？ 咱家這畢竟也是個省會城市啊」。小偉回答說，「G20要開了，去看看，好玩兒」。 這個理由讓他的家人覺得十分荒謬。
由北方走到南方 放棄萬元獎金到城市發展
這個回答當然是一句玩笑話。 在一所職業技術學校畢業後，小偉被學校送進了一家汽配廠。因為是學校直接送進去的，小偉屬於有編制的正式工人，有五險一金，每個月工資穩定，過年時還有上萬的獎金。家人都覺得很不錯，只有小偉不滿意，偷偷跟堂哥抱怨：「這工作我幹不長。」在他看來，這工作累和枯燥不說，還沒有發展前途。在流水線上做的事情，只是龐大的生產流程中的一個環節，什麼核心技術也學不到。一年過後，他辭了職。現在，用他自己的話說，他已經做了兩年電商。他相信，杭州才是能讓他有發展的潛力之城。家鄉這個重工業舊城，就像是個前朝遺老，早已經被時代甩在後面了。他像憧憬一段愛情一樣，憧憬著未來在杭州的生活。
三個月前，小偉第一次來到杭州。他和女朋友嘉敏商量好了，自己先來探路，一個月後嘉敏再來。一到杭州，小偉手忙腳亂地租到了住的地方，家裡給寄的鋪蓋卻還沒到，又趕上G20影響了快遞送貨，一連十天他都躺在光鋪板上睡覺。好在是夏天，沒睡出病來。頭幾天沒找到工作的時候，他就在西湖邊逛。 逛完之後他覺得，「其實那些景點也沒啥好看的，所謂西湖十景，也就是那一塊塊石碑罷了。」讓他印象深刻的倒是，有天偶遇一個來旅遊的大學生，倆人一起去看了音樂噴泉。當他們遇到一個德國遊客時，那學生用磕磕絆絆的德語跟德國遊客聊天，還一起嘻嘻哈哈地拍照。一旁看著，小偉有一些羡慕。
他兩年的工作經驗起了作用，一個星期後，有一家運營公司錄用了他。生活逐漸步入了正軌。 一個月後當嘉敏來投奔他時，出租房已經有了家的樣子，而他也已經換了一份工作了。
小偉還覺得，杭州這邊還是比家鄉人的素質高。「車是會讓行人的。公車也會等行人。 不像老家那邊，一腳油門就走了。」到杭州剛兩三個月，倆人的普通話多了幾分杭州味兒，北方的翹舌音都不見了。嘉敏說，杭州啥都好，只是太潮了——「潮」字幾乎被發成了「曹」。小偉說，不不，吃的也不好吃。 嘉敏說，對，吃的也不好吃。 過了一會兒，嘉敏又補充說：「還有就是適應不了這邊的消費習慣。 」
來了杭州之後，小偉覺得各種東西都好貴。「這邊的物價，按照之前在家的物價，得乘以三。我們剛來的時候，家裡的西瓜才六毛錢一斤，到了這邊發現是兩塊錢一斤——當地的同事說他剛記事的時候西瓜都一塊錢一斤了——所以我們來了之後就再也沒吃過西瓜；之前在家，蘋果兩塊錢一斤，當時看到淘寶上賣五塊錢一斤的蘋果，特別不理解，想著誰會買呢？到了杭州，最便宜的蘋果六塊錢一斤，從此用淘寶買蘋果……」
那，之後在哪裡發展？ 倆人異口同聲，杭州。
不是長久之計吧？不，小偉很堅決地說，做電商就得在杭州。
營運網店看透商家秘密 「運營其實就是個騙子的工作」
現在，小偉在一家專做運營的公司工作，公司剛成立不久，雜七雜八地承接了十幾家小型淘寶網店的活兒，他一個人就負責三家。每天他早上七點起床，坐半個多小時公交，要保證能在八點半之前到公司。「我是逆早高峰的，坐公交也不擠，公司那邊都是網路企業，公車上都是年輕的男孩女孩，也不用讓座。」小偉說：「我挺滿意的」。晚上六點下班，七點到家。中午可以休息一個半小時，連吃飯帶睡覺。
運營平時做什麼工作？小偉說：「嗨！其實就是個騙子的工作。」
「基礎的工作是管理賣家的後臺，要會操作，做網頁要會深層次的代碼，我們則是表層的操作，只要通過阿里（阿里巴巴）已經設計好的一個架構上傳材料就可以。還要瞭解天貓這些平臺的規則，不能觸犯。比如要求第一張圖是什麼樣的，對產品必須有哪些介紹或者說是哪些屬性，類目也要放對，細化的屬性也要放對，放不對的話就會影響產品被賣家搜索到。 」
「再一個複雜一點的工作就是通過大資料做市場分析，阿里後臺提供的資料和用爬蟲爬出來的資料，都可以構成資料庫。其中最重要的是價格分析和人群分析。價格分析是通過看銷量最好的幾家怎麼定價，然後為自己的產品卡出一個價格區間。人群分析呢，也是比較細化的，比如說看哪個地區、哪個年齡段的人喜歡買啥，通過資料分析出來了之後，就要説明這個產品設定一個定位。我做零食的話，20到25歲是消費零食最多的人群，就要想這個年齡段的人喜歡什麼樣的頁面風格。如果是年輕女性，就會喜歡萌的溫柔的東西，我就做一個粉粉嫩嫩的頁面……我們會做基本的圖，再難的就交給設計人員。 」
「哦對了，你因為購買活動而產生的一切記錄，我們在後臺都能看到。如果我們發現你幾乎沒有退貨的記錄，我們就會認為你是一個好欺負的人，如果店家有些殘次品，就會發給你，哈哈哈。」
「為什麼說是騙子呢，其實運營一家店鋪就已經很花時間花精力了。 很多大公司的店鋪，一家店就有好幾個運營。我們同時運營兩三家，根本就運營不過來。 」
運營的具體工作還取決於所在公司的要求。小偉工作的第一家公司，老闆特別摳門，雙十一之前的準備階段，要求所有的運營搬到工廠所在地工作。反正是在網上工作，地點在哪裡不都一樣嗎？ 並非如此。「運營閑下來的時候，他就會叫你去打包啊發貨啊，幹倉庫的活兒，你在他的生產地點，就得做更多免費工作力啦。」小偉正是為此離開了第一家公司。
「我接觸的類目特別多，零食，衣服，書，紙張本冊，電子產品，都有。幹我們這一行的，對商品的底價比較瞭解，這個帶來的問題就是買東西的時候會比較糾結——一眼看過去就知道這個東西上價才十塊錢，他賣二十五…… 只好等網上搞活動的時候買咯。 」
憑著經驗和學東西快的優點，小偉剛剛在公司對運營的評級中被給予了P4的級別。級別標準是阿里提供的，P4對應的是剛進入阿里的應屆本科生水準，這對於技校畢業的小偉來說，已經是很不錯的成績，小偉也會把自己定義為「腦力勞動者」，「技術人員」。「達到我這個級別，會對學歷要求稍微放寬一點，但我是進不去阿里了，這是一個遺憾。不過可以考試，再往本科考。說不定哪天我就又去上學了。」
運營之後有兩個發展方向，一個是自己開運營公司，另一個就是進阿里這樣的大公司做品牌運營。但是對小偉這樣的員工來說都希望不大。很多人幹了好多年，還是在小公司做一個小運營。開公司需要投錢，還需要經驗。比如說一個店，你會打理，可以做店面經理。但是你做不了老闆。因為你不知道公司的其他部分，供應鏈，生產，上貨……「所以還是需要一個很長的過程吧」，說到未來小偉歎了歎氣。
客戶服務：「買打卡機有三類人：開公司的、養豬的和管男友的」
來杭州後，嘉敏很快在一家專營辦公用品的大公司找到了客服的工作。 她離公司的距離更近，但需要倒公交，所以坐車要一個多小時。小偉給她買了電動車，省得她擠公交。她的上班時間要分白班和夜班。白班是上午八點半到下午五點半，晚班是上午十點半到晚上一點。上一次晚班比白班多給二十塊錢作為獎金。如果是一點下班回家，八點半繼續起來接續白班，一天多給五十塊錢作為獎金。有一次嘉敏上這種接續的晚班，想在家裡工作，可是房間太小，吵得小偉睡不著，後來只得還在公司上班，下班後大半夜的自己騎電動車回家。嘉敏說，老闆你這五十塊錢實在是不好賺啊。
來了杭州之後，嘉敏就後悔自己沒有好好上學。現在對客服都有學歷上的要求，她沒法進更好的公司，業務上也受影響。「賣那個科學計算機，好難呀，我們都賣不了，整個公司就一個男客服能用明白。」即使是考勤機（打卡機），也要對著說明書自己琢磨各種用法設置，會了之後回答別人的各種問題。「前一個月我都是天天抱著考勤機坐在電腦前，人家問啥我都趕緊在這邊鼓搗一下試一試。」
公司主要銷售考勤機，也賣點鈔機等其他的辦公用品。「我們的顧客主要有三類：一類是公司的管理人員，買來給員工考勤的；二是養豬的，因為有的考勤機有識別臉部的功能，他們要用來識別豬；還有一小部分是女生來買，想給男朋友用，讓他每天離家回家都打卡。」
嘉敏覺得，做了客服之後，罵人的話變得特別多了。「在跟顧客交流的時候，很多情況真的都好不耐煩。尤其是特別忙的時候，螢幕上一堆視窗，你點開他的視窗，他就問了個在嗎，真是要氣得吐血…… 還有的顧客特別難教，我們這個考勤機要跟手機上的一個APP綁定，用過那個APP的還好，如果沒有用過的，怎麼都說不明白。打字的時候又不能真的對顧客發火，就一邊打字一邊在心裡罵，罵得久了就很容易飆髒話……你想想啊，一天到晚不停地教！」
「雙十一那天，我打字打到手指頭都變粗了！」
11 月 11 日，零點一過，嘉敏賣的產品一瞬間就降價了。幾分鐘之中，嘉敏的旺旺上是安靜的。「因為大家都在拼命搶東西，根本顧不上問我們。」很快，大批大批的問題就在嘉敏的電腦上炸開了，嘉敏平均每分鐘打75個字，打到手抖，抱怨說：「我的手指頭都變粗了！ 」
對於運營來說，雙十一當天是個輕鬆的日子——他們忙在前頭。為了這一天的大獲全勝，他們至少要提前一個月開始做準備。「這段時間都在自願加班，沒忙完就得繼續忙，不給錢。XX的物業，你24小時上班都行。」公司所在的寫字樓用的是浙江省級的一家高級物業公司，提供最好的物業條件，運營們就算加班到半夜也不用擔心被關在樓裡。在這場志在必得的戰役中，連物業公司都是其中的一個環節。
運營們的準備工作中，有一項工作叫做「開直通車」，是通過付錢給淘寶，使得自己的產品可以在消費者的搜尋結果中出現在首頁，從而增大被消費者看到的概率。因為「開直通車」價格不菲，每天的價格是500元起，財大氣粗的公司更是在其中不惜血本，被運營們形象地稱為「燒車」。 嘉敏的公司是提前十天開始「燒車」，「每天燒兩萬，銷售額只有一萬，算算成本，淨賠一萬五還多。 你以為大公司的盈利怎麼來的，都是賠出來的！ 」燒不起「車」的小公司，就只能在商品的海洋中被淹沒，不被消費者注意到的，就等於不存在。「雙十一當天我給我負責的一家公司燒直通車燒了兩千，最後只賣了兩千五。」小偉說：「另外一家公司賣了一萬塊錢，我已經覺得很欣慰了。 」
正是因為有「燒車」這些必須的環節，網店的銷售額和實際利潤有著巨大的差異。「我知道有個做電子產品的公司，年銷售額十億，淨賺只有100萬。交給運營公司就是一筆費用，推廣、直通車又是一筆費用，現在還得講究公關，得跟淘寶小二那邊搞好關係。七七八八的，錢都給淘寶賺走了。 」
雙十一當天，公司一般都會花4,990元（約港幣5,876元）從阿里買一個即時資料顯示系統，再用投影儀把公司的即時營業額投到大螢幕上，用以激勵員工。「我們太爽了！ 一邊打著字，一轉頭十萬，一轉頭十萬，真是按秒計算的！我們半個小時就八十萬！」嘉敏講到這個還是很激動：「小偉他們那一萬塊，根本沒什麼激情，我們當時，最開始的半小時，那真是！
在嘉敏的網店裡，瘋狂的搶購持續了兩個小時之後逐漸減少，但購買仍在繼續。「晚上走的時候是100萬，早上來看到已經150萬了，中午差不多就到200萬了，下午會少一些，到了晚上又有一個小高峰，一分鐘漲一萬。」嘉敏對這些資料印象深刻，仿佛那是她自己的成功。
相比客服們的辛苦，真正到了當天，運營們則可以一邊擼串、喝啤酒一邊看著即時資料投影，叫著：又漲了又漲了！這是運營們欣賞勞動成果的時刻。這種喜悅讓他們沒有注意到獲取勞動成果的是誰。就算輕鬆，加班還是要的，運營們和客服一樣，個個熬到淩晨兩三點，唯恐出現突發情況。小偉所在的公司剛開不久，只有幾個運營，老闆開車把他送回了家。嘉敏的公司則是給她們在賓館開了房間，讓她們短暫地休息一下，早上繼續工作。「到了酒店之後根本睡不著，腦子太興奮了，而且倆人擠一張床，躺了一會兒就又回公司了。」
「雙十一是個好日子，東西確實便宜，我們自己也是趁著這個時候買東西。因為雙十一對商家的要求是歷史最低成交價，也就是商家能接受的最低價，讓他們靠多賣賺錢。今年不到7分鐘就賣了100億，總共成交額是1207億。」小偉對阿里銷售額的資料張口就來。
「我們雙十一賣爽了兩天，從今天開始就慘了，有各種售後的問題了，得教他們怎麼用啊。」嘉敏歎了口氣。對客服來說，雙十一過完，她們的辛苦才剛剛開始。
猜中營業額有獎 兩百元紅包等於十個夜班獎金
11月4日那天，嘉敏上白班。天色開始暗下來的時候，嘉敏正靠在椅背上發呆。她剛剛費了老大勁，教會了一個顧客怎麼把那個APP和考勤機連接起來。
老闆走進了辦公室，和往常不同的是，他的手上拿著一個紅包。大家的目光立刻都集中在這個小小的紅色紙包上。老闆讓大家猜今年雙十一公司的營業額會有多少，猜的數位和最後的實際營業額數位最接近的人，可以得到這個紅包。
嘉敏自然向小偉求助。小偉通過自己做運營的經驗，根據公司日常的銷售量以及為雙十一做的準備，估算出了一個數額，比客服姑娘們猜的要高很多。
「小偉估計出的是216 萬，我們公司的人都猜150萬170萬，我說老闆定的目標都有200 萬，你們這也太不把老闆的目標當回事了。」
雙十一當天時間過半的時候，老闆讓大家再猜一次。小偉猜了260萬，當時他已經幾乎可以算出來最後的數值了。另外一個客服姑娘的男朋友也是做運營的，也給了一個較大的數額建議，但那個姑娘不信。嘉敏信任小偉，就填了他說的這個數位。
最後，公司在雙十一當天的淘寶銷售額是265萬。嘉敏贏得了獎金，樂得一蹦三尺高。一進家門，一邊脫外套一邊就誇小偉厲害。小偉說：「其實不厲害啦，這種估算還是很不精確的啊，你看單位是萬元啊，不是元啊。 」
但拿到了紅包的嘉敏還是很開心，小偉看著她開心的樣子，臉上也滿是笑意，說：「快來秀一下。」嘉敏嘴裡歡快地哼唱著，兩只手顯擺地把紅包舉在小偉眼前，把裡面的錢一釐米一釐米地抽出來。
紅包裡面是兩百元。數額不大，但已經等於嘉敏上十個夜班才能得到的獎金了。
「貴的東西只有貴一個缺點，便宜的東西只有便宜一個優點」
小偉見堂哥的那天上午，他剛剛去醫院補了一顆牙。醫生說他的牙齒糟透了，還有4顆都很可能需要補牙和治療。 他幾次叮囑堂哥不要告訴家人。
「醫生在我牙裡放了一點藥，觸及到神經，如果我感覺到疼了，就說明神經壞死了。如果只是補牙，一顆兩百；如果神經壞死了就還需要治療，一顆牙就七百；如果整個牙都廢了，那就三千。所以我就祈禱啊最好不要疼不要疼。忍著疼，就是在賺錢呢！ 但是如果實在疼…… 也不能忍著啊…… 咋整。 」剛剛滿20周歲的小偉，覺得自己老了：「真的，牙都不行了…… 天天對著資料，腦子也不好使了……」
小偉擔心會在牙上花掉三千塊錢，因為那已是他月工資的二分之一。 倆人工資水準差不多，每個月五六千塊錢。他們租的房間算上陽臺二十平米，每個月要付1500塊的房租。小偉說：「開始嘉敏不喜歡陽臺，覺得面積大了就貴了。 後來去看看別人家的，那設計都反人類！ 才知道我租得好！」嘉敏有點不好意思地笑了：「我們那個房間在周圍一片裡都算豪宅啦！旁邊有朋友租每個月七百的，潮得不得了，根本沒法住。 」
嘉敏是個節省的姑娘，每天早上自己做好便當帶到公司，中午熱一下吃。「他們都說我會過，每天帶飯。一是我吃不慣這個東西，二是東西真的太貴了，這價格我接受不起。我們公司同事出去吃飯，就這樣點菜的，一個人點一個菜怎麼不得三十啊。出去吃一頓飯，好幾個小時白乾了，我圖啥。」
小偉慢慢發現，「職場就是一個裝逼的地點，每天都看到有些人，到樓下星巴克點一杯咖啡，再點一個提拉米蘇，一天頂多也就掙兩百塊錢，下午茶就要吃六十。 開始我們都覺得他就是在裝逼，後來才明白，那就是他的生活方式。」
到底是「裝逼」還是「生活方式」，小偉自己還沒有想清楚。在他的講述中，這兩個概念一直混雜在一起。「有一種生活方式就是精緻。我可以買名牌的衣服，但是不多，一年就幾件。日本有一本書叫斷舍離，意思是差不多的，就是捨棄掉那些不用的東西，不用那麼多拖拖拉拉，嘉敏買十件衣服的錢我買一件，穿一年。」嘉敏忍不住插話說：「但是我就可以經常換！」小偉沒接她的話茬，繼續說：「我們買手機也是，買蘋果肯定貴，但是可以多用，用著不好的手機用一年就壞了，還不如用蘋果用久一點。」他認同微信朋友圈裡流傳的《貴的東西只有貴一個缺點，便宜的東西只有便宜一個優點》，可是他也說：「杭州本地人有錢，外地人來了杭州之後，內心變得浮誇了，看著別人那麼牛，也想過精緻生活，精緻生活並沒有錯，錯的是浮誇……」
相比小偉，嘉敏更傾向于買便宜東西，好好省錢。「我們公司的客服，工資一個月就五六千塊錢，恨不得照一萬塊錢花。帶我的那個姐姐，那姑娘花錢可真是不得了，好幾千的包，發工資就買一個。」小偉對這一點也附和：「杭州姑娘不得了，要價太高了，隨隨便便，一個月就要花一萬多。自己掙錢不夠花，就借錢花，就找男朋友花。」說到這裡，小偉話鋒一轉：「之前來杭州還有一個原因，聽說杭州小姑娘長得漂亮，而且溫柔，來了之後，發現自己想太多了。我們男生在一起也會聊媳婦怎麼樣，別的男生都覺得我媳婦太省事了——還是我家嘉敏好！」「哎呦我的天哪！」嘉敏驚呼：「你今天怎麼了，是不是有求于我？ 」
無論精緻還是浮誇，他們的消費方式，已經與父輩有極大的不同。倆人都休息的時候，他們會一起去看個電影浪漫一把；或者去湖濱銀泰城吃點好的，犒勞自己一下，一頓飯吃掉兩三百；點的東西吃不完，也不會強吃下去，「還能吃，但是不吃了，這種剛好吃飽的感覺最好」；出門找不到路的時候，就打個車，「反正也花不了太多錢」。
可他們還是會在買東西時比較家鄉的物價，還是會通過作為內部人士的經驗，利用淘寶條款的漏洞，巧妙地獲得折價的空間；他們還是會在他們所知道的最低價出現時買東西，「我剛買完咖啡它就降價了，真虧，我就退了，重新買最低價的」；犒勞自己的時候，他們還是會選便宜的菜，「你再看看，我就點了這些，剩下的太貴了」，還是會捧著杯子感慨，「這飲料一口一塊錢」，他們還是會為了省兩元錢退掉飯店裡提供的餐巾紙，還是會不自覺地把掉在桌上的肉夾起來，一口吃下去。
當第二天太陽升起的時候，嘉敏還是會為自己準備好午餐便當，帶去上班。 小偉看到那些花錢如流水的姑娘還是會開心地想：還是我家嘉敏最好！
他們還是會坐在電腦前，為這個龐大的商業帝國，磨損著自己的視力，頸椎，手指，神經和年齡。
直到這個帝國改朝換代的時候。直到被更年輕更新鮮的青春埋葬的時候。
（文章題目原為「淘寶運營、客服：雙十一那天，我打字打到手指都變粗了！」內文標題經編輯修改）
作者：琪哥
編輯：小蠻妖
美編：黃山
日期： 2017年11月13日
土逗原創
